平素より エンブレース株式会社（以下「当社」といいます。） のサービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
当社は、医療・介護従事者や患者様、関係機関の皆様が、安心してサービスをご利用いただける環境の維持を大切にしております。
この目的を実現するため、当社は、以下のとおり、カスタマーハラスメントに対する基本方針（以下「本方針」といいます。）を策定及び公表し、カスタマーハラスメントの防止に取り組んでおります。
1．適用範囲
本方針は、当社のサービス・業務全般におけるお客様とのやり取り（電話、メール、チャット、オンライン会議、SNS、当社プラットフォーム、イベント等）に適用されます。対象には当社役職員のほか、派遣・委託先・パートナー企業の従事者も含まれます。
2．定義
カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）とは、①要求内容の妥当性を欠くもの、または ②手段・態様が社会通念上不相当な行為を意味します。
適切な苦情や要望は本方針の対象外であり、当社は誠実に対応します。
ただし、正当な苦情であっても手段・態様が社会通念上不相当な場合はカスハラに該当します。
3．ご遠慮いただきたい行為（例示）
以下の行為は、対面又はオンライン等手段の如何を問わず、カスハラに該当し得るものであり、発生した場合には対応を検討します。
- 暴力、脅迫、差別的・侮辱的発言、ひどい暴言、威圧的な行為や従業員の尊厳を傷つける行為
- 長時間の拘束や同様要求の繰り返し
- 業務範囲外の要求や不当な要求
- 土下座などの過度な謝罪強要、従業員個人の処分・解雇要求
- 不退去、長時間拘束、短時間での連続架電、大量メール送信
- 法令・公序良俗に反する要求、不当・過剰な金銭や供応要求
- 個人SNS・私的連絡先への接触や個人情報の探索・晒し行為
- 無断録音・録画・撮影・配信、施設内での無許可撮影（オンライン・イベント含む）
- SNS等での誹謗中傷や風評拡散による脅し
- 虚偽情報の拡散やレビュー荒らし等の風評被害行為
- 不適切な身体接触や性的発言・行為
4．当社の対応
カスハラが確認された場合、当社は主に以下の対応を採る場合があります。
いずれの措置も、円滑かつ安全なサービス提供を継続するためのやむを得ない判断となります。
- 中止要請と事実記録
- 担当者・窓口・対応時間の変更・制限（書面対応限定など）
- サービス提供の一時停止または終了
- 警察・弁護士等の外部機関への相談・通報
- 損害賠償請求等の法的措置
5．適正なご意見・ご要望の取扱い
当社は、正当な苦情・ご意見については調査・原因分析を行い、誠実に対応します。
ただし、合理的範囲を超える要求や、公序良俗に反する要求には応じかねます。
6．従業員の保護と再発防止
当社は、従業員が安心して業務に従事できるよう、以下の取組を行います。
- 一次対応・エスカレーション研修
- 相談窓口の設置とメンタルヘルスケア
- 記録・共有体制の整備
- 重大事案の原因分析と規程改善
従業員がカスハラにより不利益を被らないよう最大限配慮します。
7．法令・ガイドラインの参照と見直し
本方針は、法令・ガイドライン等を踏まえ、継続的に見直しを行います。
8．お願い
当社は「人と人、医療と介護をつなぐ」ことを使命としています。
お客様と当社が相互に敬意と信頼をもって安全かつ円滑なやり取りを行うため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
